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也谈如何增强顾客的购物体验

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2017-11-14
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       为顾客提供良好的购物体验,让他们在购物的同时体会到大家的用心及诚意,期待忠实顾客的再次光临是大家共同的目标。那么,顾客体验是什么呢?我想主要是一种顾客在购买商品(体验服务)的过程中,建立起来的心理感受。
    感受来自于感官的侦测,是听觉、视觉、触觉、味觉的综合感受,它们不断地向顾客反馈侦测到的信息,而这些信息又都决定了顾客的体验过程。
    听觉
    听觉常被大家忽略。大家在逛超市的时候,往往会感觉超市内播放的音乐与气氛不搭调。什么时间段播放什么风格的音乐,需要有一个契合点。若想找对,前提是需要深入研究目标顾客的欣赏水平,要让大多数顾客认可,体现门店的品味。
    能营造听觉感受的,不只有音乐,还有现场员工的声音:欢迎声、感谢声、叫卖声、唱收唱付声……这些声音此起彼伏,让顾客感受到员工的激情、热情,使之感动。加上娴熟的专业技能,在主动的交谈中,从了解顾客的角度考虑问题,就会有更多忠实的顾客为您的服务买单。
    视觉
    视觉带给顾客的冲击力最大,也最能让顾客产生直观的感受。视觉体验的范围非常广泛,几乎包括超市运营的方方面面。
    一是商品的陈列。任何的陈列其最终目的都是能让顾客轻松的找到需要购买的商品。在做商品陈列调整时,首先应考虑顾客的消费习惯,根据顾客的需求进行陈列。陈列还要兼顾美学,点缀几处创意性的陈列,可以吸引顾客眼球,让顾客在购物之余享受一场视觉盛宴。集员工所想,鼓励员工出谋划策,多让商品自己说话。
    二是价格的标注。价格标注的原则是清晰、明确。加强基础工作的管理,注重工作细节。有时往往因为大家一点点的工作失误,就会让顾客在瞬间产生不佳的印象和体验,也容易引起不必要的投诉,流失顾客。
  三是员工的技能和笑容。员工是链接超市和顾客的桥梁,也是超市的代言人。员工的一举一动都会直接影响超市在顾客心目中的形象。作为管理者要以身作则,做好领头羊。加强员工的培训和教导,做到不管在任何地方,只要顾客需要帮助,总有员工热情的提供服务,在卖场见到的都是员工平和的笑容。在这样的超市购物,顾客肯定会情不自禁放慢脚步,精神也会放松下来,享受购物带来的乐趣。
    触觉
    当顾客拿取一件商品,上面沾满了灰尘,原本愉快的心情瞬间也会和灰尘一样变成灰色,这样的触觉体验是顾客不肯再光临的理由。倘若超市内货架层板之间的间距设计不合理,顾客想拿一瓶水都会左倾右斜才能拿到,大多数顾客将会不耐烦了。所以,对于顾客来说,最佳的触觉就是货架洁净、购物篮整洁、商品易于拿取、通道畅通。
    味觉
    现场试吃是一种与顾客互动的促销活动,也会增加购买几率。试吃带给顾客的是味觉的体验。体验过后,加上专业的先容及热情周到的服务,将会激发顾客的购买欲望。
    顾客在超市的购物体验是全方位的,良好的体验可以延长顾客的停留时间增加购买机会。要把打造超过顾客预期体验过程作为最终目标,让每一位顾客高兴而来,满意而归。
    在市场竞争越来越激烈的今天,顾客对精神享受要求的标准也随之增高。要想创造更高的价值,赢取更多忠实的顾客光顾,就需要大家从今天起就转变观念,摆正心态,想顾客所想,急顾客所急,始终站在顾客的角度考虑问题,用心服务,立足本职岗位,加强自身学习,不断提高综合素质,不断给自己树立新的目标,在平凡的岗位上做出不平凡的业绩,做一个有价值的人,一个不可替代的人。     (学院店 侯文栋)
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